요구사항이 라면 심부름이라면...

우리가 하는 일을 '라면 심부름'에 비유해 보겠습니다. 고객이 말했습니다.

"라면 사다 주세요."

그럼 우리는 어떻게 하죠. 예 라면 사러 갑니다. 라면은 2시간 이내에 사와야 합니다. 2시간을 넘으면 패널티를 물게 됩니다. 라면을 파는 가게까지 가는데는 50분이 걸립니다.

열심히 라면을 사서 돌아오는 중입니다. 거의 다 왔는데 고객이 전화를 합니다.

"무슨 라면 사오셨어요?"

"신라면이요."

"어 전 매워서 신라면 싫어하는데... 삼양라면으로 사다 주시면 안되나요?"

"..."

우리가 할 수 있는 일은 뭐가 있을까요? 택시를 타고 빨리가서 사오는 방법이 있습니다. 하지만 택시비가 들어갑니다. 아니면 걸어가면 50분이 걸리는 길을 열심히 뛰어 가야 합니다.

만약 라면을 잘 아는 사람이었다면 라면을 사다 달라는 고객 요구에 이렇게 말했을 겁니다.

"무슨 라면 사다 드릴까요?"

만약 그랬다면 택시를 타거나 뛰어갔다와야 하는 일은 발생하지 않았을 겁니다. 그러려면 라면에 대한 지식을 알고 있어야 그런 질문이 가능합니다. 이게 바로 업종지식, 기술지식 입니다.

라면을 파는 가게에 어떻게 하면 빨리 갔다 올 수 있는지 길을 잘 알아도 유리합니다. 여기서 길은 방법론, 프로세스에 해당한다고 볼 수 있습니다.

고객도 자기가 원하는 것을 잘 모를 수 있습니다.

너무 미워하지 말고 서로 잘 맞춰나가면 좋은 결과가 나오지 않을까요.